Относительно недавно рынок телекоммуникационных услуг России был наводнен структурами, которые имеют узкую направленность, например, площадками, осуществляющими смс-рассылки, маркетинговыми агентствами, бизнес-структурами, работающими с входящими звонками, и так далее. Сегодня они практически вытеснены прогрессивными аутсорсинговыми call центрами, активно внедряющими новейшие технологии.

Сall центры в России можно условно классифицировать по нескольким критериям – по направленности, целевому воздействию, используемым инструментам. К примеру, в последнем случае речь идет о традиционных вариантах, предлагающих услуги в сфере телемаркетинга, обслуживания горячих линия, создания клиентской базы и так далее, и специальных, которым, благодаря использованию технологий SMM, SEM, VSM, свойственен качественно новый уровень сервисного обслуживания (то есть, есть возможность пользоваться видеозвонками, устраивать видеоконференции и проч.).

Что касается направленности, то контакт-центры могут решать задачи по таким направлениям, как Business-to-consumer и Business-to-business. Наконец, в зависимости от целевого воздействия, колл центры подразделяются на те, которые нацелены на работу с представителями типовой аудитории (как правило, речь идет об использовании телефонов и электронной почты), а также на структуры, круг возможностей которых расширяется за счет подключения к работе пользователей популярных социальных сетей и других возможностей виртуального мира.

Кстати, сегодня по отношению к этим структурам не вполне корректно употреблять термин колл-center, поскольку их реальная деятельность выходит за рамки коммуникаций посредством телефонной связи. Многие отечественные структуры имеют статус контакт центров, которые, помимо телефонии, общаются с клиентами, используя Интернет, в том числе аудио-, видеочаты, Wi-Fi, связь 3G и проч. Не редкость – аутсорсинговые компании, интегрированные с социальными сетями, что позволяет использовать по отношении к ним термин «контекст центры».

Какие инструменты задействовать для реализации того или иного проекта, контакт центр решает индивидуально во время заключения договора с заказчиком. В процессе реализации проекта пакет может корректироваться: такой подход позволяет выбрать наиболее эффективные инструменты и, таким образом, снизить финансовые вложения заказчика.

Что выбрать – структуру с узкой специализацией или центр, работающий в широком диапазоне услуг, каждый заказчик решает самостоятельно. Но, конечно же, по словам аналитиков, больше пользы для бизнеса принесет сотрудничество с прогрессивными структурами, активно внедряющими новейшие технологии, такие, как кросс- и омни-канальные сервисы, пришедшие на смену одноканальным и многоканальным решениям, а также интерактивные терминалы Digital Out-of-Home сетей и другие. Такой подход в нашей стране - пока еще в новинку, но в ближайшее время новшество, пришедшее из развитых зарубежных стран, обещает охватить большую часть рынка телекоммуникационных услуг.