CRM - Customer Relationship Management, в переводе на русский - система управления взаимодействием с клиентами. CRM стала сегодня важной составляющей корпоративной информационной системы, т.к. автоматизирует в компании процессы, связанные с клиентской базой. Делается это с целью повысить уровни продаж, оптимизировать маркетинг. CRM также позволяет улучшить обслуживание клиентов за счет сохранения не только информации о них, но и истории проведенных с ними операций. Это помогает установить и улучшить бизнес-процедуры, а также облегчает аналитическую работу при подведении итогов либо продумывании стратегии по продолжению партнерства.

Применение CRM системы в любом бизнесе имеет положительные результаты, так как она помогает упорядочить целый ряд вопросов. Во-первых, при помощи CRM системы создается единое хранилище информации, из которого в любой момент можно получить все сведения о проводимых ранее или планирующихся операциях с тем или иным клиентом. Во-вторых, появляется возможность эффективного использования практически всех каналов контактирования. Применение CRM системы способствует активной модернизации системы связи, так как, помимо традиционных телефонных звонков, почты и других прямых контактов, предполагают использование других, более современных каналов взаимодействия, связанных с веб-технологиями. Сегодня очень популярным и простым способом связи могут служить различные веб-ресурсы – сайты, рекламные рассылки, корпоративные чаты и т.п. В-третьих, в ходе работы все CRM системы проводят постоянный анализ всей полученной информации о контрагентах, о действиях, предпринятых в ходе взаимодействия с ними. Это помогает подготовить необходимые данные для того, чтобы принять ряд организационных решений. Например, достаточно легко выполняется разделение клиентов на группы в соответствии с их значимостью для компании.

По сути, система Customer Relationship Management представляет собой модель взаимодействия, в соответствии с которой вся деятельность компании должна быть подчинена единой философии, центром которой должен стать клиент. В связи с этим определяются и основные направления развития компании – поддержка эффективного маркетинга, активные меры по увеличению продаж, улучшение качества обслуживания клиентов. При этом только установка системы в компании не является гарантом реализации модели, так как требует пересмотра и бизнес-процессов, и общих принципов работы предприятия. Только комплексный подход поможет выстроить новую клиентоориентированную стратегию компании.